小小“连心卡” 架起“便民桥”
——镇巴县泾洋镇创新推出便民服务“连心卡”制度
如何切实有效地解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题,积极回应群众诉求,是当前农村基层工作的难点、热点和焦点问题,我县在推行县、镇、村(社区)三级便民服务的实践中,发现三级便民服务虽然为上门办事的群众提供了极大方便,但是如何给那些不需上门到村(社区)的办事群众也能通过手机等现代信息方式提供远程及时方便的服务,变坐等上门服务为主动延伸触角下沉服务势在必行。我县泾洋镇河西社区在加强社会管理服务工作中,从群众最现实的问题入手,积极创新拓展服务群众方式,大力推行“便民服务连心卡”制度。变被动服务为主动服务,不仅极大方便了社区群众,而且还有效密切了党群干群关系,受到社区群众的普遍欢迎和赞誉。
一、制度创新推出便民服务“连心卡”制度
便民服务“连心卡”制度,居民一卡在手,有什么困难,甚至不出家门,只要按卡找人,一个电话就可以得到民政事务、劳动保障、计划生育、信访司法、治安警务、劳务输出、管道疏通、家电维修等服务。
(一)“连心卡”制度运行模式。便民服务连心卡制度就是采取“151”(一张总卡、五张子卡、一部服务热线电话)的模式,即设立一张便民服务总卡;根据不同人群制作了帮教卡、帮困卡、帮扶卡、爱心卡及社区网格负责人服务卡五种子卡,涵盖了社区服务内容的方方面面,做到了服务内容精细化、个性化、全覆盖;另外设立便民服务“110”服务热线电话,在社区便民服务室开通“6715011”专线电话,提供咨询、预约服务等。同时配套建立了连心卡“记事簿”和“登记册”,增强了“连心卡”制度的操作性。
(二)“连心卡”制度内容全面。便民服务连心总卡印有社区基本工作职责,社区每一位干部姓名、分管工作、联系方式以及监督电话等。“连心”子卡根据社区不同人群需求具体分为五类:帮教卡—对刑满释放等矫正对象进行帮扶帮教,对社区居民提供法律咨询、联系法律援助、调解矛盾纠纷等;帮扶卡—对下岗失业人员、待业人员提供业务技能培训、开展就业指导服务、协助办理创业贷款、开展职业介绍、创业扶持等;帮困卡—为残疾人、社会弱势人群、空巢老人等群众提供各类生活困难帮助等;爱心卡—为妇女提供婚检、孕检、健康体检等工作,对留守儿童免费进行才艺培训,为高龄老人提供帮助,为心理失衡人员寻求心理咨询等;网格卡—网格负责人走访群众,了解社情民意,建立网格内居民信息库,调查摸底重点信访对象、重点生育对象、重点险工险段、失业人员、低保“三无”人员、贫困老党员等动态情况的信息收集及问题处理。做好政策宣传、民意调查、纠纷化解、信息联络、社会管理和服务。便民服务卡的推广使用,实现了居民办事有提示、社区干部有职责、为民服务有标准。
(三)“连心卡”制度工作重点。在工作方式上把握“六个步骤”。社区便民服务窗口登记或者居民因特殊原因没有时间或因年迈及行动不便的,由社区派遣服务人员登门受理需要办理事项。均按照受理登记、交办、承办(代办)、反馈、审核、办结回复、备案六种工作程序,做好群众服务工作。
二、夯实责任提高便民服务管理水平
(一)坚持网格化管理。参照村民委员会下设小组的模式,将社区划分为网格片区进行细化管理服务,每个网格片区落实一名网格负责人,由社区两委委员担任,每个网格片区又根据楼栋、地域等不同的特点划分为若干个网格小区,每个网格小区确定1名网格管理人员,实行社区——网格片区——家属小区的三级管理模式,每个片区和网格小区均坚持“以房管人”、“以房东管流动”、“以不动管流动”的源头管理模式,着力将服务触角向社区居民下沉延伸,加强对社区各类人口的管理与服务,实现了便民服务网络全覆盖,服务人群零遗漏。
(二)实行全程督查。在所有便民服务连心卡上均印有监督电话,服务对象可随时就服务不满意的地方进行投诉。同时,泾洋镇党委还定期发放调查表,准确掌握便民服务连心卡制度落实情况。采取集中检查考核与日常跟踪督查相结合的办法,每半年进行一次集中检查,日常检查不定期开展,有效地促进了连心卡制度的落实。
(三)制度推行与其他工作有机结合。把推行“连心卡”制度与当前开展的群众路线教育实践活动结合起来,促进当前工作,全面优化提升社区服务质量和水平。与落实党员干部走门串户、听民意、察民情制度相结合;与“七一”党的生日和元旦、春节等重要节日“送温暖”活动相结合,把党的温暖送到千家万户;与帮扶困难群众相结合,切实为群众排忧解难,改善他们的生产生活条件。
三、健全机制增强便民服务工作实效
在推行便民服务过程中,泾洋镇健全七项工作机制,切实增强工作实效。
(一)实行首问负责制。社区干部实行24小时电话开机,实现服务全天候。群众反映的问题由首位接到电话的干部详细填写《“便民服务连心卡”受理登记簿》,真实记录群众反映的问题,并作为第一责任人,实行跟踪服务,直至问题得到落实。对不属于自己业务范围或自己不了解的问题,由干部主动向相关部门咨询,在最短时间内给予答复,不准推交他人办理或答复。
(二)实行办事公开制。对群众要求办理的事项采取定人、定责的办法,明确各自职责,办事公开透明,不得收受群众好处,更不许吃拿卡要,主动接受群众监督。
(三)推行限时办结制。一般性问题,能立即答复的立即答复,不能立即答复的,在3个工作日内给予答复;涉及面较广的事项,需要同其他部门协调处理的,在7个工作日内答复,最长时限不超过10个工作日。如情况复杂、不能在规定期限内答复的,承办人在规定期限内主动向社区、镇说明情况,并向服务对象做好解释。
(四)建立快速反应制。社区干部在接到群众反映涉及信访维稳、突发事件、安全隐患等可能引发重大事故的诉求或问题时,他们立即赶赴现场协调处理,并在第一时间向党委、政府主要领导和分管领导汇报,做到反应迅速、反馈及时,处理得当。
(五)采取定期回访制。对已办结的问题,社区干部及时对其进行回访调查,详细询问满意程度以及问题解决情况。对群众不满意的或没有落到实处的,重新帮助彻底解决,真正让群众得到全方位的服务。
(六)建立监督考核制。将“为民服务连心卡”制度推行落实情况纳入社区工作目标管理考核体系专门考核,集中检查考核与日常跟踪督查相结合,采取不定期电话抽查、入户走访、民意调查等方式对社区干部工作情况进行了解,并记录在案,考核结果作为干部评优树模重要依据。
(七)实行责任追究制。对群众电话要求服务办理的工作或群众到社区来办理的工作,如社区干部接待群众态度恶劣、久拖不办、甚至不及时回复群众,让群众不满意,给社区带来不利影响的,将按照《工作失误责任追究办法》进行工作责任“三误”(失误、延误、错误)追究。
“便民服务连心卡”制度的推行,有效地发挥了社区党组织职能,全面提升了便民服务质量,形成了社区党组织、驻社区单位、辖区内党员群众共同参与和谐社区建设的生动局面,是新形势下加强和改进社区群众工作的成功探索和实践,是“一卡在手,惠民万家”的民心工程,不仅畅通了党群、干群联系渠道,办妥了一批为民实事,而且强力推动了干部作风建设,强化了宗旨意识,推动了为民、务实、和谐、廉洁的社区建设。“连心卡”制度自2012年推行以来,共发放连心卡6000多张,接到群众电话1700多个,其中反映问题600多件,90%以上的问题已经得到较好解决。河西社区先后为符合条件的1967名居民办理城镇医保,为509名生活困难的居民申请城市最低生活保障,帮助49户符合条件的低保无房人员争取了廉租住房补贴,帮助69名下岗和失业人员实现再就业,及时解决了131件群众反映的热点难点问题,帮助162名贫困群众解决了看病就医、子女上学等方面的实际困难,为65岁以上老人及困难居民免费进行体检,并建立了健康档案。便民服务“连心卡”制度的推行,受到了群众的普遍欢迎。社区群众深有感触地说:“小小连心卡,版面不大作用大,内容不多管事多。”目前,“便民服务连心卡”制度已在泾洋等多个镇的村(社区)推行,今年4月初,市委书记张会民在镇巴调研群众路线教育实践活动时,充分肯定了发放便民服务连心卡的做法。一张小小的“连心卡”成为架起党群、干群关系的“连心桥”、“便民桥”。
(镇巴县纪委 贾俊强)