城固县认真总结作风效能建设成功经验和做法，建立健全首问责任制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、办事公示制、责任追究制、绩效考评制、便民服务代办制、投诉回复制、群众评议制等“十项制度”，着力强化便民服务，提高行政效能，助推县域经济社会又好又快发展。

一、首问责任制。服务对象到部门、单位办事时，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人。要求首问责任人对服务对象提出的拟办事项，对不属于自己职责（权）范围，也要按相关规定给予指引服务。

二、服务承诺制。机关特别是一些窗口服务单位，要根据工作职能要求，明确服务内容、办事程序、办理时限等具体事项，向管理和服务对象作出优质服务的公开承诺，自觉接受社会和公众监督，并承担违诺责任。

三、限时办结制。依据有关法律、法规，要规定某些行政事务和管理服务项目办结的时限要求。对群众投诉举报、申请办理事项等必须在规定的期限内办结；对特别紧急的事项要急事急办，随到随办；确因特殊情况不能在规定期限办结的，应积极做好解释说明工作，本着效能原则，尽快办结。

四、一次性告知制。服务对象来单位咨询、办理业务，工作人员应按政策、法规和有关要求，一次性向服务对象告知规定的申报材料、受理条件、办事程序、收费标准及依据等要求，一次性告知能否办理、是否手续完整、齐全；对条件不符合或手续不全的，应一次性告知相关要求，说明暂不予受理的理由等，并出具书面的“一次性告知单”。

五、办事公示制。各镇、各部门和单位结合工作实际，将工作职责、机构设置、人员分工以及办事程序、政策依据、办结时限、承办人、联系电话等内容信息，通过党务、政务、事务公开栏或网络等形式予以公开、公示。实行“三牌”制度，工作人员按要求佩戴胸牌，在办公室醒目位置摆放桌牌，公开本人姓名、照片、职务、职责、工作单位等信息，悬挂干部去向公示牌，标明干部职工在岗、下乡、开会、出差、请假等去向情况，以方便群众办事，增加工作透明度，接受社会和公众监督。

六、责任追究制。各级党政机关工作人员在工作中，不负责任、不履行或不正确履行自己的岗位职责，致使国家、集体、人民利益遭受损失或给机关造成严重影响的，要依照相关规定，严肃追究其行政及经济责任。

七、绩效考评制。各镇、各部门和单位结合工作实际，研究制定《绩效考评实施办法》和《实施细则》，设计科学合理评估指标体系，从德、能、勤、绩、廉等方面明确考评内容，突出考评工作效率和工作实绩，注重考评结果的运用，将考评结果作为干部职工年度目标责任考核、表彰奖励以及提拔交流使用的重要依据，形成良好的政绩导向。

八、便民服务代办制。在县、镇、村（居）三级分别建立便民服务中心（室），形成以县政务服务中心为龙头，镇便民服务中心为主体，村(居)代理室为基础，三级联动、上下贯通的服务网络，实现为民服务全覆盖。对行政审批服务事项进行全面清理规范，将行政审批、社会管理和公共服务事项全部纳入便民服务体系，为群众提供建房申请、户籍申报、计生服务、证件办理、社会保障、司法服务等方面的代理服务，变“群众跑”为“干部跑”，为社会公众提供优质、高效、便捷的服务。

九、投诉回复制。对党政机关工作人员在履行职责过程中存在服务态度差、工作效率低下等违反作风纪律规定的突出问题，服务对象可据实进行投诉举报。投诉受理机关根据各自权限，对投诉事项及时办理、查办或转办，并将办理结果在规定期限内采取书面、当面或网络等形式回复投诉人，做到件件有着落，事事有回音。

十、群众评议制。各镇、各部门和单位定期在基层站所、各科室及下属单位组织开展作风效能建设群众评议活动，定期召开测评大会，“两代表一委员”、服务对象现场询问或质询问题，从服务态度、办事效率、作风纪律等方面进行测评打分，结合平时考核情况，评选出本单位、本系统最优和最差站所、科室和单位，并悬挂群众评议最优、最差标志牌，实行动态挂牌管理，将评议结果纳入本单位、本系统年终考核，作为评优树模的重要依据；对评选出的最优最差站所、单位，作为本年度作风效能建设示范单位评选、政风行风测评、满意基层站所评选的重要依据。